【说民生】

胡大敏

据天山网-新疆日报报道，阿克苏地区12345政务服务热线工作模式获全国优秀服务能力成果案例奖，因群众反映的诉求在第一时间内能妥善解决，“有事找政府，拨打12345”已成为当地各族群众的普遍共识。

一条民生热线就是一座连接政府和群众的“连心桥”，如何让这座“连心桥”发挥出最大效能，阿克苏地区的经验值得借鉴推广。

不少涉及民生领域的职能部门、单位都有投诉服务热线，开通热线是好事，但热线号码多了反而给群众带来了使用上的不便。由于人力不足、重视程度不够等原因，导致一些热线接线率低甚至形同虚设。阿克苏地区12345政务服务热线实行“一号对外、统一受理”，从根本上解决了热线号码多、群众反映问题渠道不畅等问题，给群众带来了极大便利。同时一号对外，能够最大程度节约人力成本，大幅提高工作效率。

群众反映的问题有的比较单一，有的则涉及多个部门和单位。有些群众反映的问题得不到及时解决，就是卡在了个别慢作为、不作为的部门。阿克苏地区12345政务服务热线在实践中，探索形成了以热线为中心、地县乡村四级所有党政部门为成员单位、四千多名工作人员联络承办的网格体系，有效地解决了这个难题。由此看来，一个能够打破部门、区域之间的界限，使多部门协同合作的机制，是热线顺畅高效的关键。这样的机制能够充分调动起每一个成员单位的积极性，有效协调，通力合作，尽心尽力解决群众困难诉求。

热线不仅要成为一个畅通反映问题的渠道，更要成为一个切实解决问题的载体。阿克苏地区12345政务服务热线实行“接诉即办”的工作模式。接诉即办，就是不带任何附加条件，第一时间办理。这就要求参与其中的工作人员必须牢固树立以人民为中心的思想，把群众放在心中最高的位置，在实践中不断增强本领，成为服务群众的行家里手。

民生无小事，在热线中体现得尤为充分。有科学的设置、有效的机制、为之尽心付出的工作人员，热线才能既“热”又管用，使群众利益最大化，成为群众暖心线。